Interview
Artikelen
Inspiratie
Vakbegrippen

Interview Jan Huurdeman, Servex

Geplaatst door Marketing4Results op 10 november 2008, categorie: Interviews


Jan Huurdeman Servex BV exploiteert diverse horeca- en retailformules op de NS stations. Dat doen zij onder merknamen als Kiosk, AH to go, C’est du pain, De Restauratie, Smullers, New York Pizza, SWIRL’S en andere formules. De organisatie is een dochteronderneming van NS Poort. Marketing4Results praat met Jan Huurdeman, commercieel directeur van Servex, over de ontwikkelingen op het gebied van F&B op stations.

Waar haal jij je inspiratie vandaan?
Inspiratie doe ik op door te kijken en te luisteren. Kijkend in New York, Londen en Parijs zie je nieuwe of andere dingen. De vraag is hoe je deze nieuwe inzichten vertaald naar de Nederlandse consument. Voor sommige concepten is de Nederlandse consument nog niet klaar en is het noodzakelijk dat de ontwikkeling van bepaald eet- en koopgedrag in een verder stadium is voordat dit concept relevant kan zijn voor Servex. Voor concepten of werkwijzen die wél relevant kunnen zijn, is het luisteren naar de consument van groot belang. Hierdoor kun je de vertaalslag maken naar de praktijk. Zo hebben we, onder andere door naar de consument te luisteren, ingespeeld op hun behoefte aan kortere wachttijden bij de Kiosk. De nieuwe Kiosk is nu een mix van bediening en zelfbediening. Naast de daadwerkelijk snellere doorlooptijd wordt hierdoor vooral de perceptie van kortere wachttijden door de consument sterk bevorderd.
 
Servex Wat is de visie van Servex op het verblijf van de consument op het station?
Op het station komen dagelijks 1,3 miljoen bezoekers. Servex richt zich op het korte verblijf van deze consument op het station. Wij noemen dat ook wel ‘functioneel verblijf’. Nederlanders willen hun tijd effectief indelen en hier kan het station een perfecte rol in vervullen: je komt in de toekomst niet alleen naar het station om
te reizen, maar ook voor zakelijke besprekingen, om te shoppen, om te sporten, je haar te laten knippen, je nagels te laten verzorgen én natuurlijk om te eten. Een ontwikkeling die we zien en hierop aansluit is de toename van éénpersoonshuishoudens. Het station kan voor deze mensen een ontmoetingsplek worden voor zowel zakelijke als privétijd. De verwachting voor de toekomst is dat 1/3 van de mensen op het station daar niet voor een reisdoel komt. Servex denkt met NS Poort mee op welke wijze het station van de toekomst eruit moet en kan komen te zien voor wat betreft de invulling van F&B.
 
Wat is de rol van marketing binnen de Servex-organisatie?
Marketing is het kenniscentrum van Servex. Zij zijn de verkenners van de markt door onder andere kwantitatief en kwalitatief onderzoek uit te voeren. Hierbij is de doelstelling om niet alleen duidelijk benoembare behoeftes door consumenten te inventariseren, maar juist ook de latente behoeftes in kaart te brengen. Door inzicht te krijgen in deze latente behoeftes is een bedrijf in staat om onderscheidend vermogen te creëren. Naast het verzamelen van kennis heeft marketing een belangrijke taak in het op de juiste wijze implementeren van deze kennis in de praktijk. Uiteindelijk draait het – ook bij marketing – om het behalen van resultaat! Het ontwikkelen van concepten is één van de mogelijkheden voor deze kennisimplementatie. Belangrijk hierbij is wel dat het ontwikkelen van nieuwe concepten geen doel op zich is voor Servex. Concepten die zich al hebben bewezen in de markt en aansluiten op de behoeftes van de consument op stationslocaties, kunnen een welkome aanvulling zijn voor Servex. Maar anderzijds is het ook zo dat, als een bepaald concept er nog niet is, wij niet schromen om dit zelf te ontwikkelen.
 
Wat moet de rol van fabrikanten zijn voor een organisatie als Servex?
Mijn verwachting ten aanzien van fabrikanten richt zich op een tweetal aspecten:
1. Begrijp wie je finale klant is!
Door de doelgroep en het gebruiksmoment van een bepaald product gedurende de dag aan elkaar te koppelen, kun je gericht inspelen op (latente) behoeftes van de stationsbezoeker.
2. De bereidheid om kennis te delen, te begrijpen en toe te passen
Door kennis aan elkaar te koppelen en voor beide partijen relevant te maken, kunnen deze inzichten worden gebruikt voor bijvoorbeeld het gezamenlijk ontwikkelen van producten.

Ik vind dat fabrikanten op dit moment onvoldoende inspelen op de behoeftes van de consument op stations. Om dit te kunnen doen, moeten fabrikanten letterlijk in de huid kruipen van deze consument. Servex organiseert binnenkort een dag voor fabrikanten waarbij zij lijfelijk gaan voelen hoe je innovatief kunt zijn. Door de inzichten die hierdoor ontstaan, kun je met producten, concepten en acties daadwerkelijk gericht inspelen op doelgroepen.