ShopperEstafette: Nikki Oude Elferink van Picnic

 

In de rubriek ShopperEstafette geeft een marketeer vanuit een formule, grossier of leverancier antwoord op vragen rondom het thema ‘de shopper in foodservice’. Elke kandidaat geeft het (estafette)stokje door aan een collega uit een andere schakel van de bedrijfskolom in foodservice. In deze editie Nikki Oude Elferink, customer succes manager bij online supermarkt Picnic.

Nikki Oude Elferink zit nu een jaar bij bezorgdienst Picnic en is afkomstig van strategisch adviesbureau McKinsey na een technische studie aan de TU Delft. Niet direct een logisch voortraject voor een baan bij een supermarktbedrijf. Tegen de achtergrond van het belang van data bij Picnic om de klantenservice elke keer weer te verbeteren, is het dit echter toch weer wél. Want dat is wat er bij de online supermarkt volcontinu gebeurt: data inzetten om de klanttevredenheid verder te verhogen. Oude Elferink is verantwoordelijk voor de service-optimalisatie. “Een hele uitdaging binnen zo’n snel groeiende organisatie”, zo laat ze weten. “We zijn in drie jaar tijd gegroeid naar 70 steden waar we bezorgen bij 275.000 klanten. Al die klantervaringen vertalen we naar inzichten, die de organisatie beter en efficiënter kunnen maken. We zijn wat dat betreft een sterk datagedreven organisatie. Soms zeggen wij wel eens grappend: we zijn een techbedrijf dat toevallig boodschappen bezorgt.”

Picnic geeft de klant veel aandacht. Niet alleen via de bezorgers, maar ook vanuit de organisatie. “Op die manier halen we heel veel informatie binnen die geanalyseerd wordt”, zegt Oude Elferink. “Zodoende kunnen we nieuwe systemen opzetten die het voor onze klanten weer gemakkelijker maken vragen te beantwoorden of bestellingen te doen. Uiteindelijk willen wij het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken. Alle gegevens vertalen we daarom naar betere service.” Het continu vragen naar de bezorgkwaliteit en de producten zorgt er ook voor dat Picnic snel kan reageren op uiteenlopende ontwikkelingen. “Als de bloemkolen klein zijn, dan horen wij dat direct en kunnen we meteen terugkoppelen naar onze toeleveranciers. Maar ook bij andere producten werkt dat heel snel. Onze leveranciers vinden dat heel prettig. Ook zien we snel wat bepaalde acties doen in klanttevredenheid. Een mooi voorbeeld hadden we met kerst: enkele bezorgers hadden met de boodschappen handgeschreven kerstwensen voor de klanten meegegeven. Dat werd zo positief ontvangen dat we het snel hebben doorgevoerd naar alle bezorgers.”

Data wordt volgens Oude Elferink ook gebruikt om het assortiment optimaal te krijgen. “Inmiddels hebben wij zo’n duizend producten aan het assortiment toegevoegd, waaronder een volledig Surinaamse lijn producten, maar ook ingrediënten voor sushi, producten die veel door onze klanten worden aangevraagd. Regionale verschillen in producten zien we wel, maar die zijn niet schokkend. Wat wel opvalt, is dat versproducten meer worden gekocht dan initieel door ons was ingeschat. We hebben het vertrouwen van de consument dat we de juiste kwaliteit leveren. En mocht het een keertje tegenvallen, dan doen we daar ook niet moeilijk over.”

“Wat we vooral bij Picnic doen is heel veel uitproberen. Bezorgen op zondag was iets waarvan we eerst dachten ‘kan dat eigenlijk wel’? Maar het is inmiddels zo’n succes dat we het landelijk gaan uitrollen. De voorbereidingen daarvoor zijn we nu aan het treffen. Met nieuwe plannen zijn we echt doortastend. We gaan niet eerst eindeloos plannen maken. We zien snel genoeg of iets werkt of niet.”

Graag geef ik het estafettestokje over aan Els van Olphen van Henri. Ik ben heel benieuwd naar hoe zij blijven innoveren en daarbij aansluiten aan de behoefte van de klant.